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Ein Life Cycle beschreibt alle Berührungspunkte zwischen einem Endkunden (Nutzer) und dem Unternehmen bzw. einem Produkt des Unternehmens. Er ist in Phasen unterteilt.

Ein Customer Life Cycle zeigt auf, welche Erwartungen und Bedürfnisse der Kunde in jeder Phase hat. Für unser Websiteprojekt bedeutet das: Jedes Bedürfnis in jeder Phase kann ein potentieller Anknüpfungpunkt sein, um die Site so gut wie möglich in die Customer Experience zu integrieren und damit das Gesamterlebnis zu verbessern. Alle Feature-Ideen, die aufkommen während man den Live Cycle erstellt und diskutiert, sammeln wir für die spätere Einordnung. Solche Feature-Ideen nenne ich hier Lösungsansätze.

Der Life Cycle wird nach Möglichkeit auf Basis von User Research oder Marktforschung erstellt. Aber auch sonst lohnt es sich, in einem Workshops zw. Agentur und Unternehmen auf das implizite Wissen über den Endkunden aufzubauen und sich aller Touchpoints und Life Cycle-Schritte bewusst zu werden.

Beispiel eines Life Cycles:

Nehmen wir an, es handelt sich um einen Hersteller von Unterhaltungselektronik. Dann könnten die einzelnen Phasen in etwa so lauten: (Die Fragen sind immer aus Nutzersicht gestellt)

• Lernen: Wie erfahre ich über das Produkt?
• Inspirieren: Was macht mich neugierig auf das Produkt?
• Entscheiden: Was hilft mir, eine Kaufentscheidung zu treffen?
• Kaufen: Was hilft mir beim Kauf?
• Besitzen: Was bereichert meine positive Erfahrung beim Nutzen?
• Erzählen: Was hilft mir, über meine Produkt-Erfahrung zu berichten?
• Wachsen: Was motiviert mich, nach weiteren Produkten Ausschau zu halten?